Организациям сферы услуг легче всего выделиться, предлагая услуги намного более высокого качества, чем у конкурентов. Как и производители до них, многие отрасли обслуживания уже присоединились к движению за всеобщее управление качеством. Приверженность потребителей — это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих покупателей, предоставляя им наивысшую ценность. Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания.

К сожалению, определить и оценить качество услуги намного сложнее, чем качество товара. Например, намного сложнее оценить качество стрижки, чем качество фена. Правда, предложение услуги более высокого качества неминуемо влечет за собой увеличение издержек. Однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение клиентов приводит к устойчивой приверженности и увеличению сбыта.

Лучшие из сервисных компаний устанавливают для себя высокие стандарты качества обслуживания. Они четко отслеживают показатели качества — как собственные, так и основных конкурентов. Они ставят перед собой задачу не просто обеспечивать хорошее обслуживание — их целью является стопроцентно бездефектное обслуживание. 98-процентный стандарт обслуживания только на первый взгляд кажется высоким. Между тем, если бы компания UPS придерживалась такого стандарта, это означало бы, что она ежедневно теряла бы или доставляла не по назначению 296 тысяч почтовых отправлений, а американские фармацевты каждую неделю неправильно готовили бы примерно 1,4 миллиона лекарственных препаратов по рецептам врачей.

В отличие от товаров, постоянство качества которых достигается с помощью хорошо отлаженного оборудования, качество услуги никогда не бывает постоянным и в значительной степени зависит от взаимодействия сотрудника и покупателя. Здесь неизбежно возникают проблемы. Как бы они ни старались, даже лучшие компании не могут застраховать себя от случайной задержки поставки, сгоревшего бифштекса или сердитого сотрудника. Если компании не могут предотвратить ошибок, они, по крайней мере, могут исправлять их по мере появления. Быстрое исправление ошибки способно превратить сердитого покупателя в искренне преданного фирме. Фактически это помогает завоевать даже больше покупателей и создать более благоприятный имидж, чем когда с самого начала ошибок нет вовсе. Поэтому руководству компании необходимо не только постоянно поддерживать надлежащий уровень обслуживания, но и научиться немедленно исправлять ошибки в случае их появления.

Для этого прежде всего необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Так, например, в сети отелей Marriott хорошо обученные служащие наделяются властью поступать по своему усмотрению в зависимости от ситуации, чтобы “сделать” гостей счастливыми. От них также ожидают, что они будут помогать менеджерам решать возникающие проблемы и информировать их о путях повышения уровня обслуживания своих гостей.